Begini Caranya Menanggapi Komplain Pelanggan Secara Profesional

Menjaga hubungan baik dengan pelanggan adalah salah satu kewajiban yang perlu dilakukan setiap pelaku bisnis. Sayangnya, interaksi dengan pelanggan tidak selalu berjalan mulus karena ada kalanya, terjadi hal-hal di luar ekspetasi yang menyebabkan pelanggan melakukan komplain. Namun, menurut seorang ahli bisnis dan pemasaran bernama Tim Reid, komplain justru bisa membuka kesempatan kita untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan di tempat usahamu.

Menurut Reid, mustahil kita bisa menghindari feedback negatif dari pelanggan. Meskipun kita sudah berusaha semaksimal mungkin, akan tetap ada hal-hal yang tidak memenuhi ekspetasi mereka. Wajar kok apabila kita kecewa jika dikomplain karena segala hal yang kita lakukan pada bisnis kita tentu akan berorientasi pada mereka. Namun, di sisi lain, cobalah untuk memahami bahwa hal ini sebenarnya bisa kita jadikan sebagai kesempatan untuk introspeksi, apakah ada hal yang selama ini salah atau tidak.

Ada beberapa hal yang disarankan Reid agar kita bisa menangani komplain secara profesional. Pertama-tama, kita perlu menangani komplain berdasarkan waktu transaksi yang dilakukan pelanggan. Hal ini dikarenakan kita bisa menerima berbagai bentuk keluhan pelanggan, mulai dari secara langsung, melalui email, media sosial, hingga telepon. Apabila kita memang melakukan kesalahan, maka pastikan kita menyelesaikan masalah tersebut sehingga tidak merugikan pelanggan.

Selain menangani keluhan pelanggan berdasarkan waktu transaksi, kita juga perlu menjaga komunikasi dengan pelanggan. Jadi begitu ada komplain yang masuk, pastikan kita memberikan pesan yang berisi keterangan bahwa komplain tersebut sudah diterima dan akan diproses lebih lanjut. Terlepas dari seberapa banyaknya kritik yang kita dapatkan, kita tetap perlu menjaga sikap dan berbicara secara profesional. Hal ini juga bisa kita jadikan pelajaran berharga dalam melayani berbagai tipe pelanggan.

Sementara itu, untuk bersikap profesional, kita juga perlu menghindari beberapa hal. Beberapa diantaranya ialah mengabaikan, berargumentasi dengan pelanggan, serta menanyakan pertanyaan yang sudah dijawab pelanggan. Apabila terbawa emosi, maka dijamin kita pasti menyesali apa yang sudah kita perbuat. Pelanggan akan semakin kecewa, sehingga reputasi bisnismu bisa akan menurun.