Kita semua tentu sudah paham bahwa kepuasan pelanggan berperan penting dalam kesuksesan sebuah bisnis. Sebagai pemilik usaha, Kamu pun perlu menjadikan pelanggan sebagai prioritas. Jadi, baik produk maupun layanan yang Kamu sediakan harus disesuaikan dengan apa yang dibutuhkan pelanggan.

Di samping itu, Kamu juga perlu siap siaga setiap kali pelanggan membutuhkan informasi, bantuan, maupun hal lainnya terkait produk dan layanan yang mereka gunakan. Makanya, Kamu harus menyediakan customer service dan meningkatkan customer success. Lantas, apa sih beda keduanya? Yuk, lihat penjelasannya pada ulasan berikut ini!

Pengertian Customer Service

Customer service mengacu pada layanan yang diberikan sebuah bisnis untuk menyelesaikan masalah yang muncul. Makanya, layanan customer service digunakan pelanggan  pada saat-saat tertentu saja, misalnya jika ada kendala yang muncul atau ada pertanyaan terkait produk yang mereka beli. Tim customer service pun dibentuk agar setiap pertanyaan dan komplain yang muncul dapat diatasi secara maksimal.

[Baca juga: Di Era Digital, Begini 3 Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan!]

Pengertian Customer Success

Nah, kalau customer success  mengacu pada upaya yang dilakukan bisnis untuk mengantisipasi munculnya masalah serta memelihara pertumbuhan bisnis dalam jangka waktu yang panjang. Makanya tim customer success berperan penting dalam membantu para pelanggan untuk meraih tujuan yang diinginkan.

Bagaimana peran Customer Service dan Customer Success dalam sebuah bisnis?

Customer service lebih fokus pada pelanggan yang keperluannya berbeda-beda. Makanya,  customer service bersifat reaktif, yakni akan memberikan tanggapan dan bantuan ketika ada pelanggan yang membutuhkan. Diharapkan, kehadiran customer service ini dapat meningkatkan pengalaman belanja pelanggan.

Di sisi lain, customer success justru fokus pada hal yang general, misalnya melihat berdasarkan insight data pelanggan yang dapat Kamu akses secara praktis dari fitur Cashlez Reporting. Nah, dari data tersebut, Kamu dapat melakukan evaluasi dan mempersiapkan strategi selanjutnya yang dapat meningkatkan penjualan dan membuat performa bisnis semakin baik. Jadi, bisa dibilang tugas customer success mengacu pada hal yang proaktif.

Customer Service dan Customer Success, Mana yang Paling Penting?

Mungkin, banyak dari kita yang akan bertanya-tanya, jadi mana yang paling banyak dibutuhkan antara customer service atau customer success. Jawabannya ialah dua-duanya. Tanpa adanya customer service dan customer success, maka akan sulit untuk menjalankan operasional bisnis secara lancar.

Ketika bisnis Kamu dapat menghadirkan customer service dan customer success yang saling mendukung, maka Kamu dapat meningkatkan performa seluruh tim. Sebab, para staf yang sudah mengetahui kiat-kiat layanan pelanggan dan strategi customer success akan memahami  bagaimana cara mengatasi tantangan dan memenuhi kebutuhan pelanggan secara transparan dan profesional.

Apa Kiat untuk Memaksimalkan Customer Service dan Customer Success?

Untuk memastikan baik customer service maupun customer success saling membantu satu sama lain, pastikan terlebih dahulu bahwa setiap staf dapat mengakses informasi secara mudah. Melalui trik ini, tidak ada lagi staf yang harus menunggu dalam waktu yang lama untuk menanggapi pertanyaan pelanggan.

Sementara itu, Kamu juga harus menyediakan sistem bisnis kekinian, yang mempermudah seluruh tim untuk melakukan analisa data penjualan. Tentunya, hal ini harus didukung oleh komunikasi yang jelas dan efisien antara satu staf dan lainnya. Makanya, ketika ada satu pertanyaan maupun catatan khusus, pastikan untuk segera mengirimkannya ke seluruh tim melalui platform digital.

Baik customer service maupun customer success sama-sama Kamu butuhkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan begitu, pelanggan pun akan semakin loyal dan kembali berbelanja di tempat usaha Kamu.